Prodajne greške koje vjerovatno praviš

Svi mi koji smo radili ili i dalje radimo u prodaji smo svjesni da su greške sastavni dio procesa. Ja lično, smatram greške ključnim dijelom procesa učenja koje nam pomažu da shvatimo šta ne funkcioniše, te da uočimo nove načine i puteve za rješavanje izazova ispred nas.

Ukoliko bih pokušao da se sjetim svih grešaka koje sam napravio, ovaj tekst bi postao manja knjiga. Međutim, probaću da prikažem tri najčešće vrste grešaka koje prodajni profesionalci prave u prodaji:

1. Više pričamo, a manje slušamo
2. Fokusirani smo puno više na cijenu, nego na vrijednost
3. Nismo spremni za primjedbe klijenta

Prodajna greška broj 1: Više pričamo, a manje slušamo

Na prvom mjestu bez ikakve dileme jeste greška koju svakodnevno pravimo, a odnosi se na našu potrebu da puno više pričamo nego što slušamo. Želja da iskomuniciramo sve sjajne stvari o našoj kompaniji u kombinaciji sa karakteristikama našeg „sjajnog“ proizvoda/usluge nas dovodi u situaciju da potencijalni klijent vrlo malo govori. Negativne posljedice takvog prodajnog razgovora su:

1. Manja šansa da čujemo stvarni problem klijenta
2. Vjerovatnoća da ćemo ispasti egocentrični
3. Velika šansa da ćemo „izgubiti“ klijenta tokom priče o nama

Tokom prodajnih treninga, često pitanje koje dobijam jeste vezano za idealan odnos između pričanja i slušanja prilikom prodajnog razgovora. Ono što je sigurno jeste da klijent treba da više priča, a kod većine prodajnih profesionalaca ovaj odnos se kreće 55-65% u korist prodajne strane. U ovakvom odnosu jako je teško čuti suštinu problema, te identifikovati načine na koji se problem može riješiti. Neka istraživanja su pokazala da vrhunski prodajni profesionalci omogućavaju klijentima da pričaju 57% vremena tokom prodajnog razgovora. Ono što je bitno zapamtiti jeste činjenica da se većina vrhunskih prodajnih profesionalaca fokusira na postavljanje kvalitetnih i inteligentnih pitanja čime omogućava klijentu da priča većinu vremena, te si omogućava da uoči ključne izazove i problem. Tema postavljanja pitanja jeste jako aktuelna i biće obrađena u nekom od sledećih tekstova.

Prodajna greška broj 2: Fokusirani smo puno više na cijenu, nego na vrijednost

Druga greška koju jako često pravimo u prodaji jeste prevelik fokus na cijenu, a mnogo manje na vrijednost. Ovde je bitno razjasniti terminologiju – cijena je ono što plaćate, a vrijednost ono što dobijate. Klijenti često, već na samom početku prodajnog razgovora, fokus pokušavaju da prebace na cijenu, i to je momenat gdje se najveći broj prodavaca – posebno onih manje iskusnih – „upeca“.  Neka istraživanja su pokazala da će 58% prodajnih profesionalaca spustiti cijenu samo ukoliko to klijent i zatraži.  Postoje mnogi razlozi zbog čega prodajni profesionalci lako i brzo spuštaju cijenu:

Strah da ćemo izgubiti klijenta zbog čega jako brzo pristajemo da smanjimo cijenu. Ovo je povezano za mentalnim sklopom prodajnog profesionalca, ali i sveukupnom atmosferom u prodajnom timu.

Nedovoljno jasna uputstva menadžmenta – i menadžeri prodaje su ljudi koji imaju ciljeve, i koji se bore da isporuče brojeve top menadžmentu. Ukoliko su ti brojevi fokusirani na količinu, velika je vjerovatnoća da će prva žrtva količine biti – cijena!

Nedostatak vještina – nedovoljno ulaganje u razvoj vještina prodajnih profesionalaca ima za posljedicu da se lako „upecaju“ na priču o cijeni i izgube fokus prodajnog razgovora.

Prodajni stav – ukoliko ne vjerujemo u kvalitet našeg proizvoda ili usluge, velika je vjerovatnoća da će klijent to i osjetiti, te da će fokus prodajnog razgovora jako brzo preći na cijenu.

Zato što mogu – jednostavan, ali i dovoljno moćan razlog da ga većina prodajnih profesionalaca iskoristi čim bude u prilici. Zbog toga, postoje ozbiljne diskusije u prodajnoj branši koliko treba fleksibilnosti dati prodajnim profesionalcima u kontekstu upravljanja cijenom, tj. treba li im omogućiti uopšte. Naravno, ova diskusija bi zahtjevala mnogo prostora i jedan poseban tekst.

Prodajna greška broj 3: Velika šansa da ćemo „izgubiti“ klijenta tokom priče o nama

Treća najčešća greška je vezana za nedovoljnu spremnost za suočavanje sa primjedbama klijenta. Jasno je da niko ne voli da dobije NE kao odgovor prilikom prodaje proizvoda ili usluge, kao što ne volimo različite vrste primjedbi tokom prodajnog procesa. Međutim, realnost je takva da ćemo rijetko imati prodajni razgovor bez različitih vrsti primjedbi. Način na koji se suočavamo sa primjedbama određuje značajno naš uspjeh u prodajnom procesu. Najveći problemi zbog kojih se teško suočavamo sa primjedbama su:

Evolutivni strah od odbijanja koji je svojstven većini ljudskih bića. Nauka je dokazala da je strah od odbijanja jedan od najdubljih ljudskih strahova koji nam je evolucijski usađen. Ukoliko ste prije nekoliko desetina hiljada godina bili odbačeni od grupe u savani, šanse da preživite i prenesete svoje gene na sljedeću generaciju bi vam značajno opale. Dakle, mi smo potomci onih koji žele da ostanu u grupi i ne vole da budu odbijeni.

Nedostatak emotivne kontrole – strah od odbijanja nas čini emotivno ranjivim zbog čega odbijanje često doživljavamo lično, i na emotivnom nivou se pali evolutivni mehanizam – fight or flight (kada smo suočeni sa strahom, evolucijski se budi potreba za borbom ili bijegom). Iako odbijanje klijenta ne predstavlja napad grabljivca u savani, svakako može da se učini takvim, što može da navede na „bijeg“  (odustajanje od prodaje) ili „borbu“ (odbrana vlastite pozicije, te ubjeđivanje sa klijentom).

Nedostatak treninga – postoje treninzi prodaje koji su isključivo fokusirani na načine prevazilaženja primjedbi i tokom kojih prodajni profesionalci uče da se suočavaju sa različitim vrstama primjedbi (jer nisu sve primjedbe iste).

Treninzi prodaje

Ovde su objašnjene samo tri od najčešćih grešaka koje prave ljudi u prodaji a ima ih još mnogo.  Kao što se može vidjeti, većina grešaka ima svoj uzrok u ljudskoj psihologiji i načinu na koji percipiramo prodaju. Ono što je bitno naglasiti jeste da su sve ove greške „popravljive“ tj, uz ozbiljan rad i kvalitetan trening mogu biti svedene na minimum.

U Alphabet Group, realizujemo treninge prodaje prilagođene klijentu sa fokusom na ispravljanju navedenih grešaka i posljedično, boljim prodajnim rezultatima.  Trening – „6 ključnih vještina prodaje“ se fokusira na vještinu postavljanja pitanja i aktivnog slušanja. Trening – „Prodavac kao savjetnik“ stavlja u fokus vrijednost koju isporučujemo klijentu kao prodajni savjetnici dok trening „Rješavanje primjedbi klijenata“ daje sveobuhvatan okvir za prevazilaženje različitih vrsta primjedbi u prodajnom procesu.